Mit rund 200 Millionen Kontakten täglich, allein in Deutschland, hat die Telekommunikation einen großen Teil der Gesamtkommunikation besetzt.
Immer mehr Menschen verbringen beruflich mehr Zeit am Telefon als mit dem Gespräch face-to-face. Die telefonische Kommunikation bedeutet eine evolutionäre Entwicklung des Sprach und Sozialverhaltens.

Jeder meint, das Telefon zu beherrschen; in der Regel jedoch beherrscht
eher das Telefon seine Benutzer. Dadurch machen Anrufer mehr negative als positive Erfahrungen, wie zum Beispiel x-mal weitergeleitet zu werden, da keiner zuständig ist, oder in der Leitung zu verhungern" etc. Fast 90 Prozent des Dialogs mit Kunden findet über das Telefon statt - eine hervorragende Chance. Denn das Telefon ist das Medium, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und an Ihr Unternehmen zu binden.

NEURONEN UND SYNAPSEN ENTSCHEIDEN OBER DEN ERFOLG DER KOMMUNIKATION
Unsere Sprachorgane und Grammatikgene sind ursprünglich auf dem Erlebnis gewachsen, den Kommunikationspartner zu sehen, zu riechen und anzufassen. Eine Kommunikation, die auf das gesprochene Wort reduziert ist und die Face-to-face-Kommunikation ernsthaft.

Zur Entwicklung solcher Strategien ist es zwingend notwendig, Sprache als komplexes biologisches System zu begreifen. Die hirnbiologischen Vorgänge zur Entschlüsselung von Sprache sind wissenschaftlich zumindest ansatzweise geklärt. So können wir eine modellhafte Darstellung des neuronalen Netzes als Spielzeugneuron annehmen.

STRATEGIEN DES LERNENS:
TELEFONIE IST EINE SPRACHE, DIE WIR WIE EINE FREMDSPRACHE NEU ERLERNEN MÜSSEN
"Dieses Neuron", sagt Professor Steven Pinker, Leiter für Kognitionswissenschaft, Center for Cognitive Neuroscience am Massachusetts Institut of Technology, kann aktiv oder inaktiv sein. Wird es aktiv, sendet es Signale über einen Draht (Axon) zur Außenwelt. Die Verbindung zur Außenwelt erfolgt mittels Synapsen. Die unterschiedliche Empfindlichkeit dieser Synapsen, die Botschaft aufzunehmen, entscheidet wesentlich über den Erfolg der Kommunikation".

Das Empfängerneuron addiert alle Signale, die es von erregenden Synapsen erreichen, und subtrahiert alle Signale, die es von hemmenden Synapsen erreichen. Sobald die Summe aller Signale einen bestimmten Schwellenwert überschreitet, tritt das Empfängerneuron in Aktion.

Telefonie ist die neue Sprache, die wir annähernd den Anforderungen einer Fremdsprache - neu lernen müssen.

Wir überschätzen leicht unsere eigene und die Fähigkeit unserer Mitarbeiter zur telefonischen Kommunikation. Der Linguist William Labov hat beispielsweise im Rahmen einer großangelegten Studie herausgefunden, daß die prozentuale Verwendung von umfassenden grammatikalischen Gebilden genau bei denjenigen Menschen geringer bis unzureichend ist, die aufgrund ihrer Ausbildung und sozialen Stellung annehmen dürfen, sie seien sprachlich privilegiert.

EMOTIONALE SPRECHFAKTOREN BILDEN DIE GESPRÄCHSATMOSPHÄRE
Die telefonisch übermittelte sprachliche Botschaft lebt in besonderer Weise aus dem Umfeld der grammatikalischen Konstruktion. Hieraus erwachsen die sogenannten emotionalen Sprechfaktoren, die wesentlich für die Gesprächs-
atmosphäre verantwortlich sind. Die Modulation der Stimme, das gesamte Klangbild ist, wenn es lebensnah und natürlich wirken soll, abhängig von dem grammatikalischen Aufbau der Botschaft. Die Fähigkeit zur Entwicklung und Verwendung eines solchen Sprachschatzes muß grundlegend erarbeitet und am besten.

Nennung des Vor- und Zunamens allein bringt noch keinen Erfolg. Erst die Qualität der Kommunikation ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und damit letztendlich auch für den unternehmerischen Erfolg.

TELEFONIE BEINHALTET
GANZHEITLICHES AUTRETEN AM TELEFON
In der Telefonie liegt der Schlüssel für professionelles Telefonieren. Sie schafft soziale Interaktion ohne Gestik und Habitus. Das sprachliche Gebilde wird Partner der Phantasie. Das eröffnet die Chance, die akustische Botschaft auch als Signal der Seele zu entschlüsseln. Qualifiziertes, zielgerichtetes sowie erfolgreiches Auftreten zeigt Kompetenz. Telefonie beinhaltet ganzheitliches Verhalten am Telefon: